Порядок рассмотрения жалоб (претензий)
1. Заявитель должен быть проинформирован о порядке рассмотрения жалоб и претензий до принятия от него заявки на сертификацию продукции или одновременно с принятием заявки.
2. Заявитель несогласный с отказом в проведении работ по подтверждению соответствия заявленной им продукции , с заключением ОСП о несоответствии продукции установленным требованиям стандартов и отказом в выдаче сертификата соответствия (регистрации декларации о соответствии), а также с другими действиями ОСП, возникающими в процессе сертификации, имеет право обратиться к руководителю ОСП с жалобой или претензией в течение месяца со дня получения соответствующего документа от ОСП.
3. Жалоба или претензия принимается только в письменном виде.
К жалобе (претензии) заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
4. В случае, если заявитель неудовлетворен результатами испытаний, ОСП вправе провести повторные испытания в той же ИЛ или в другой аккредитованной испытательной лаборатории.
Расходы по проведению повторных испытаний оплачивает заявитель.
5. При получении жалобы (претензии) руководитель ОСП проверяет отношение данной жалобы (претензии) к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если жалоба (претензия) касается деятельности ОСП, руководитель ОСП принимает ее к рассмотрению, беспристрастно и оперативно рассматривает и анализирует причины возникновения жалобы (претензии).
6. С резолюцией о рассмотрении жалоба (претензия) направляется руководителю соответствующего структурного подразделения ОСП с указанием срока рассмотрения (но не более 15 дней со дня подачи жалобы (претензии)).
7. Руководитель структурного подразделения ОСП оценивает правомерность жалобы (претензии), проводит ее анализ и намечает план корректирующих мероприятий с целью устранения несоответствий в дальнейшей работе (административное воздействие, проведение учебных занятий, проведение индивидуальных бесед и т.п.).
План корректирующих мероприятий представляется для утверждения руководителю ОСП.
8. ОСП несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации, и принимает правомерное мотивированное решение в отношении жалобы (претензии). Решение об удовлетворении жалобы (претензии) принимается, анализируется и утверждается лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ним, чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов.
9. Жалобы (претензии) по вопросам, регламентируемым нормативными и организационно-методическими документами, ОСП не рассматривает.
10. ОСП уведомляет заявителя о результате и времени рассмотрения жалобы (претензии). При рассмотрении жалобы (претензии) стороны могут задавать друг другу вопросы и отвечать на них, делать заявления. Выбор специалистов для рассмотрения жалобы (претензии) определяется предметом спора.
11. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) секретарь заседания составляет протокол, в котором фиксируется решение за подписью руководителя ОСП.
12. Решение по жалобе (претензии) составляет руководитель структурного подразделения, которому адресована жалоба (претензия), подписывает руководитель ОСП и направляется секретарем в адрес заявителя и ОСП в срок не позднее трех дней после рассмотрения жалобы (претензии).
13. Исполнение решения по жалобе (претензии), если оно принято в пользу заявителя, для ОСП является обязательным.
14. Если заявитель не удовлетворен решением по жалобе (претензии), то он может подать апелляцию в апелляционную комиссию Центрального органа по сертификации соответствующей группы однородной продукции.
Если и на этом этапе апеллянт не удовлетворен принятым решением, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации.
15. Решение Федеральной службы по аккредитации является окончательным и обжалованию не подлежит.
